Overzicht klachten

Toelichting gemeente:

Dienstverlening
Het aantal klachten is iets toegenomen. Een daling te zien bij Services omdat er geen klachten zijn geweest over de communicatie vanuit de gemeente. Er zijn twee klachten over het KCC die het verschil maken ten opzichte van vorig jaar. Het aantal klachten bij Burgerzaken is gelijk gebleven en gaan over verschillende onderwerpen. De meeste klachten zijn informeel en naar tevredenheid afgehandeld.

Fysiek domein
Stedelijke ontwikkeling
Er zijn drie klachten over de WABO en 2 klachten over de Balie Bouwen. Het aantal klachten is vrijwel gelijk gebleven.

Vastgoed
De klachten gaan over onderhoud van gebouwen en 2 klachten over het niet meer mogen huren van gemeentegrond bij de woning.

Veiligheid & Handhaving
In 2018 zijn ook de klachten die die rechtstreeks bij de gemeente binnen zijn gekomen over evenementen geregistreerd. Dit verklaart een toename van het aantal klachten. We zien ook een kleine stijging van het aantal klachten over handhaving openbare ruimte (HOR). Deze klachten gaan over het handhaven in het algemeen, op het water en over optreden van de handhavers.

Cluster Beheer en Realisatie
Halverwege 2018 heeft er een reorganisatie plaatsgevonden bij de afdeling Wijkbeheer en Realisatie en Beheer en is de het cluster Beheer en Realisatie gekomen. Er zijn verschuivingen geweest van werkzaamheden en team. Het cluster bestaat nu uit 3 afdelingen. Het totaal aantal klachten is ongeveer gelijk gebleven. In dit schema zijn niet de klachten meegenomen die bij de Meerlanden zijn binnengekomen. De meeste klachten zijn informeel naar tevredenheid afgehandeld.

Sociaal domein
Jeugd & Samenleving
Het Sociaal Team werk met maatwerk ondersteuningsplanen. Door de complexiteit van de gezinnen wordt dat niet altijd draagvlak voor gevonden en dit heeft geleid tot een drietal klachten. Er zijn twee klachten over jeugd ingediend door dezelfde inwoner.

Sociale Voorzieningen
Het aantal klachten over schuldhulpverlening is gelijk gebleven. Twee klachten gaan over het niet krijgen van woonurgentie en verklaren de toename in het Sociaal Domein.

Werk en Inkomen
Het aantal klachten is gelijk gebleven. Klachten gaan over de medische keuring, de betaaldata en het niet begrijpen van de ingewikkelde materie.

Zorgaanbieders
Wmo-vervoer
Het aantal klachten over het Wmo-vervoer is verdubbeld. Het aantal klachten ligt boven de afgesproken norm van 2 gegronde klachten per 1000 gereden ritten (17168 ritten zou maximaal 35 gegronde klachten zijn).De stijging is ontstaan op het moment dat Verhoef failliet is gegaan. Er zijn een aantal mogelijke verklaringen: De vorige vervoerder heeft mogelijk een andere definitie voor klachten gehanteerd; m.a.w. het aantal klachten was voorheen wellicht hoger dan gedacht. Het aantal klachten is gestegen doordat het aantal gereden ritten ook is gestegen en het aantal tijdig gereden ritten is gedaald. De vervoerder is om een verbeterplan gevraagd.

Leerlingenvervoer
Het aantal klachten over leerlingenvervoer is ongeveer gelijk gebleven. Streven is om dit aantal verder terug te dringen. De meeste klachten gaan over het niet tijdig ophalen van de kinderen en dat sommige ritten te lang duren door combiritten.

Hulp bij huishouden
Het aantal klachten over hulp bij huishouden is ongeveer gelijk gebleven. De klachten worden mede veroorzaakt door personeelstekorten.

Hulpmiddelen
Het aantal klachten over hulpmiddelen is relatief gezien behoorlijk gestegen. De meeste klachten gaan over het feit dat reparaties te lang duren en dat bij passingen van nieuw materieel de doorlooptijd lang is. Wellicht dat inwoners beter de weg weten om een klacht in te dienen.

Definities:
Categorie klacht

Onjuiste informatie: De klager verwijst naar niet-correcte informatie op bijvoorbeeld internet, in brieven, folders etc. Of klager heeft ontvangen informatie (mondeling of schriftelijk) niet begrepen.
Onheuse bejegening: De klager ervaart het optreden van een ambtenaar als beledigend, onbehoorlijk of onredelijk.
Incorrecte afhandeling: De klager vindt dat de gemeente of de aanbieder iets verkeerd doet, bijvoorbeeld te laat of niet reageren, of dat de procedure niet goed is verlopen.
Overig: Klachten die niet duidelijk in een van de bovengenoemde soorten thuishoren.

Oordeel klacht

Een (deels) terechte klacht: Er is niet tijdig of onjuist gehandeld door gemeenten of aanbieders.
Een onterechte klacht: Er is tijdig en/of juist gehandeld. Het kan zijn dat klager niet op de hoogte is van de regels of klaagt over het feit dat hij niet eens is met de regels.
Geen oordeel: Hierbij verschillen klager en gemeenten/aanbieders van mening, alsmede de anonieme klachten.